Исследования, бизнес-планы: Рынок контакт центров рф в зеркале мирового тренда состояние и основные тенденции 2014г зеркало стеклить

Спецпредложение

Узнайте о текущих специальных предложениях по телефонам

Возник вопрос по содержанию отчёта?

Задайте его! Персональный менеджер свяжется с Вами и поможет решить любую задачу

Я согласен(на) с пользовательским соглашением *

Бесплатная аналитика

Рынок контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции - 2014г. (артикул: 20356 16427)

Дата выхода отчета: 29 Июня 2014
География исследования: Россия
Период исследования: 2014г.
Количество страниц: 70
Язык отчета: Русский
Способ предоставления: электронный

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.

Не нашли подходящее исследование?

Если данный отчёт Вам не подходит, Вы можете:

  • 1. Заказать обновление с уточнением структуры отчёта
  • 2. по Вашей теме
  • 3. по Вашей теме
  • Полное описание отчета

    Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а это и технологически более изощренные - контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.

    В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занято более 1.5% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.

    Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.

    Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.

    Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначенных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.

    Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.

    Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.

    В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.

    Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.

    Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.

  • Подробное оглавление/содержание отчёта

    Введение

    1. Мировой рынок контакт-центров: основные итоги и прогнозы, региональное развитие

    1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров, региональный аспект

    1.2. Европейский рынок контакт-центров

    1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития

    1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы

    1.3. Рынок контакт-центров в РФ

    2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров

    2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки

    2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - региональный аспект

    2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - различные сегменты

    3. Сегмент аутсорсинговых контакт-центров

    3.1. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров

    3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров

    3.3. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в РФ

    3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в РФ

    3.3.2. Основные участники российского рынка аутсорсинговых контакт-центров

    4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров

    5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ

    Выводы и заключение

    Перечень использованных источников. Библиография

  • Перечень приложений

    Таблиц: 15  Рисунков: 53

    Перечень таблиц

    Таблица 1. Крупнейшие компании США, специализирующиеся на услугах контакт-центров (по состоянию на 01.01.2012 г.)
    Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.11.2012 г.)
    Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
    Таблица 4. Распределение в первой десятке в Европе по количеству контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
    Таблица 5. Долевое распределение международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (в денежном выражении) за 2009-2012 гг. у тройки лидеров
    Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
    Таблица 7. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров
    Таблица 8. Долевое распределение рынка оборудования и решений (в денежном выражении) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2012 гг. (Synergy Research Group)
    Таблица 9. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2011 гг. (Gartner)
    Таблица 10. Рынок оборудования и решений для контакт-центров на североамериканском континенте
    Таблица 11. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
    Таблица 12. Развитие рынка аутсорсинга контакт-центров в Европе по регионам
    Таблица 13. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их основные параметры (на 01.01.2014 г.)
    Таблица 14. Основные данные по крупнейшим операторам аутсорсинговых контакт-центров РФ (на 01.01.2014 г.)
    Таблица 15. Развитие инфраструктуры контакт-центров на основе облачных технологий, реальность и прогнозы

    Перечень рисунков

    Рисунок 1. Долевое распределение количества контакт-центров по континентам и странам (по состоянию на 01.01.2014 г.)
    Рисунок 2. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
    Рисунок 3. Соотношение доли оффшорного аутсорсинга контакт-центров в Великобритании и распределение оффшоров по странам (на 01.01.2012 г.)
    Рисунок 4. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры
    Рисунок 6. География распределения контакт-центров в РФ
    Рисунок 6. Планы операторов контакт-центров по развитию бизнеса в ближайший год
    Рисунок 7. "Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2013
    Рисунок 8. " Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012
    Рисунок 9. Вариант прогноза развития распределения долей рынка инфраструктуры для контакт-центров (Cisco, 2013-2016 гг.)
    Рисунок 10. Распределение долей рынка аутсорсинговых контакт-центров РФ между вендорами по рабочим местам
    Рисунок 11. Распределение между производителями количества операторских мест в контакт-центрах Украины, на 01.01.2013 г.
    Рисунок 12. Портфолио Huawei "eSpace contact center product", 2014 г.
    Рисунок 13. Сегмент ICR, доля основных игроков, рынок Северной Америки, (2010-2011 гг.)
    Рисунок 14. Прогноз развития сегмента ICR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
    Рисунок 15. Прогноз развития сегмента IVR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
    Рисунок 16. Рынок Северной Америки, сегмент IVR, доля основных игроков (2010-2011 гг.)
    Рисунок 17. Функциональная схема подсистемы WFM
    Рисунок 18. Долевое распределение рынка между основными вендорами по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 01.01.2012 г.
    Рисунок 19. Долевое распределение рынка между основными вендорами (Total Company WFO Market Share) в сегменте WFO, 01.01.2013 г.
    Рисунок 20. Основные вендоры в сегменте WFO, 2012 г.
    Рисунок 21. Типовая инфраструктура аутсорсинговых контакт-центров
    Рисунок 22. Структура аутсорсинговых контакт-центров, реализующая основные услуги и приложения
    Рисунок 23. Развитие региональных рынков аутсорсиновых контакт-центров, их доля по доходам, изменение по сравнению с 2011 г. (%).
    Рисунок 24. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров (2004-2011 гг.)
    Рисунок 25. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах мира
    Рисунок 26. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
    Рисунок 27. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров на Филиппинах
    Рисунок 28. Основные языки, используемые для поддержки клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах Филиппин
    Рисунок 29. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000-2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
    Рисунок 30. Доля рынка, принадлежащая основным операторам аутсорсинговых контакт-центров Украины
    Рисунок 31. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2013 г.
    Рисунок 32. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2012 г.
    Рисунок 33. Доля игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2010 г.
    Рисунок 34. Результаты опроса в категории "Основные направления аутсорсинга"
    Рисунок 34. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
    Рисунок 36. Причины, по которым принималось решение использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
    Рисунок 37. Причины, по которым принималось решение не использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
    Рисунок 38. Темпы развития рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
    Рисунок 39. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг.
    Рисунок 40. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (% )
    Рисунок 41. Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. Доля по установленным рабочим местам, период - 01.05.2012-01.05.2013 гг.
    Рисунок 42. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
    Рисунок 43. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
    Рисунок 44. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio
    Рисунок 45. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров
    Рисунок 46. Доли основных игроков по выручке от аутсорсинговых услуг (по подтвержденным боротам) на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2012 г.)
    Рисунок 47. Доли рынка аутсорсинговых контакт-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
    Рисунок 48. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров РФ
    Рисунок 49. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
    Рисунок 50. Порядок прохождения сертификации Контакт-Центра по EN 15838:2009
    Рисунок 51. Структура квалификационных уровней ICCCI
    Рисунок 52. Соотношение стоимости рабочего места (FTE) в ряде стран мира
    Рисунок 53. Используемые каналы связи с клиентами - текущее состояние и перспективы на 12 и 24 месяца, результаты опроса

Другие исследования по теме
Название исследования Цена, руб.
МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕРЫНКА СМАРТ-СИСТЕМ, РФ

Регион: Россия

Дата выхода: 01.03.19

67 500
Презентация приложения для совершения видеозвонков и обмена сообщениями

Регион: мир

Дата выхода: 08.06.18

45 000
Аналитический отчет. Автоматизация рекрутинга ІТ-компаний Украины и России

Регион: Россия, Украина

Дата выхода: 02.03.18

45 000
МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ДЕНЕЖНЫХ АМУЛЕТОВ В РФ

Регион: РФ, г. Москва

Дата выхода: 15.02.18

45 000
Маркетинговое исследование: анализ рынка «умных» электросетей

Регион: Республика Беларусь

Дата выхода: 06.11.17

115 000
Актуальные исследования и бизнес-планы
  • Российский рынок телекоммуникационных услуг: итоги 2014 г, прогноз до 2017 г.
    Настоящее исследование посвящено анализу российского рынка телекоммуникационных услуг. Основной целью исследования является предоставление объективной оценки конъюнктуры и перспектив дальнейшего развития российского рынка телекоммуникационных услуг. В отчете представлены проанализированные итоги российского рынка телекоммуникационных услуг в 2014 г., а также построены прогнозы до 2017 г. Детальным образом проанализированы такие данные, как: •Конъюнктура российского рынка телекоммуникационных услуг. •Основные показатели российского рынка телекоммуникационных услуг. •Основные участники российского рынка телекоммуникационных услуг. •Тенденции и перспективы развития российского рынка телекоммуникационных услуг. Данное исследование предназначено для ряда специалистов: •Маркетологи •Аналитики-маркетологи •Специалисты по проведению маркетинговых исследований •Менеджеры по продажам •Директора по маркетингу •Коммерческие директора Исследование проведено в августе 2015 года. Объем отчета – 107 стр. Отчет содержит 7 таблиц и 59 графиков. Язык отчета – русский.
  • СОЗДАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ЕДИНОЙ НСО
    Приложение 1. Структура ТЭО

    РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА
    1. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА СОЗДАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ЕДИНОЙ НСО
    2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
    2.1. План по персоналу, задействованному в проекте
    2.2. План-график работ по проекту
    2.3. Источники, формы и условия финансирования
    3. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ДО СОЗДАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ЕДИНОЙ НСО
    3.1. Исходные данные и допущения
    3.2. Налоговые отчисления
    3.3. Операционные издержки (постоянные и переменные)
    3.4. Прогноз прибылей и убытков
    3.5. Прогноз движения денежных средств
    3.6. Анализ эффективности
    4. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН СОЗДАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ЕДИНОЙ НСО
    4.1. Исходные данные и допущения
    4.2. Инвестиционные издержки
    4.3. Налоговые отчисления
    4.4. Операционные издержки (постоянные и переменные)
    4.5. Расчет себестоимости
    4.6. Прогноз прибылей и убытков
    4.7. Прогноз движения денежных средств
    4.8. Анализ эффективности проекта
    5. Оценка экономического эффекта после реализаций плана мероприятий в сравнении с затратами при существующих процессах ведения системы поддержки единой НСИ
    6. Выводы.
  • АНАЛИЗ РЫНКА УСЛУГ ПО ПОСТРОЕНИЮ И ОБЕСПЕЧЕНИЮ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ СЕТЕЙ
    Методологические комментарии к исследованию.

    Глава 1 Анализ рынка услуг по построению и обеспечению функционирования корпоративных сетей в России в 2010-2013 годах.

    1 Обзор рынка услуг по построению и обеспечению функционирования корпоративных сетей в России в 2010-2013 годах.
    1.1 Основные характеристики исследуемых технологий (способов) построения корпоративных сетей.
    1.1.1 IP VPN over MPLS.
    1.1.2 IP VPN over Internet.
    1.1.3 Прочие технологии*: превалирующая технология.
    1.1.4 Прочие технологии*: остальные технологии.
    1.2 Основные характеристики рынка услуг по построению и обеспечению функционирования корпоративных сетей в России.
    1.3 Объём и динамика рынка услуг по построению и обеспечению функционирования корпоративных сетей в России в 2010-2013 годах.
    1.4 Ёмкость рынка услуг по построению и обеспечению функционирования корпоративных сетей в России в 2013 году.
    1.5 Оценка текущих тенденций и перспектив развития рынка услуг по построению и обеспечению. функционирования корпоративных сетей в России.
    1.6 Оценка факторов, влияющих на рынок услуг по построению и обеспечению функционирования корпоративных сетей.
    1.7 Структура рынка услуг по построению и обеспечению функционирования корпоративных сетей в Р…
  • Российский рынок телекоммуникационных услуг, маркетинговое исследование и анализ рынка
    I. ВВЕДЕНИЕ
    II. ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ
    III. АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
    1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА
    1.1. Понятие услуги
    1.2. Показатели социально-экономического развития
    1.3. Влияющие и смежные рынки
    1.4. Резюме по разделу
    2. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
    2.1. Сегментация Рынка по основным видам услуг
    Фиксированная телефонная связь
    Подвижная (мобильная) связь
    Услуги передачи данных (Интернет)
    Платное телевидение
    2.2. Резюме по разделу
    3. ОСНОВНЫЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
    3.1. Объем рынка
    Фиксированная телефонная связь
    Подвижная связь
    Услуги передачи данных
    Платное телевидение
    3.2. Резюме по разделу
    4. КАНАЛЫ ПРОДАЖ НА РЫНКЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
    4.1. Особенности сбытовой политики на Рынке
    4.2. Сегментация игроков рынка
    4.3. Описание профилей крупнейших игроков Рынка
    Ростелеком
    МТС
    ВымпелКом
    Мегафон
    ЭР-Телеком
    TELE2
    4.4. Ценообразование на рынке
    4.5. Нормативные документы, регулирующие деятельность на рынке
    4.6. Основные каналы продвижения на рынке
    4.7. Резюме по разделу
    5. АНАЛИЗ КОНЕЧНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РЫНКА
    5.…
  • Деловые Нидерланды. Ежедневный бизнес мониторинг
    База данных ПОЛПРЕД. Новости 600 деловых СМИ за следующие 12 месяцев + архив статей (полный текст на русском) за 15 лет. Содержат информацию по схеме: Общие сведения и госструктуры, политика и макроэкономика • СМИ и ИТ, армия и вооружение, федерализм и регионы, образование и наука • Финансы и страхование, банки и биржи, иностранные инвестиции и приватизация, налоги и предпринимательство, банковский счет и юрлицо для иностранца • Промышленность и высокие технологии, электроэнергетика и нефтегазпром, химия и фармацевтика, металлургия и горнодобыча, инфраструктура и транспорт, агропром и биотехнологии • Интернет и электронная торговля, кредитование экспорта и госсубсидии фермерам, интеллектуальная собственность и нетарифное регулирование импорта • Экологические промстандарты и транснациональная сертификация, тендеры и госзакупки, антидемпинговые расследования и арбитраж • Иностранные рынки по ростоварам и перспективные ниши, долги с зарубежьем и перевод их в иноинвестиции • Дипсопровождение крупных сделок и поиск смежников для совместного производства комплектующих, двусторонние межправительственные комиссии и инвестиции с РФ • Фонды для породненных городов и приграничья в РФ • Международные выставки и деловой туризм, миграция и виза, вне…
Навигация по разделу
  • Все отрасли

новости Тамбова

12.05.2020 Ношение масок в Тамбове стало обязательным

20.04.2020 Выплаты детям до 7 лет

02.04.2020 Форма справки от работодателя для передвижения во время карантина из-за коронавируса

02.04.2020 Штрафы и уголовная ответственность за нарушение самоизоляции (карантина)

31.03.2020 Самоизоляция при коронавирусе в Тамбове

все новости Тамбова и Тамбовской области